SAP Intelligent Service Cloud

Um den Ansprüchen der heutigen Kunden gerecht zu werden, reicht eine einfache Servicehotline schon lange nicht mehr aus. Bieten Sie Ihren Kunden innovativen Kundenservice auf unterschiedlichsten Kanälen und sorgen Sie so für eine vertrauensvolle Gesprächsbasis und hohe Zufriedenheit. Denken Sie daran: Die Customer Journey Ihrer Kunden endet nicht beim Kauf Ihrer Produkte, sondern bietet auch danach noch jede Menge wertvolle Touch Points. Vor allem im Bereich After Sales Service schlummern enorme Umsatzpotenziale, die es zu entdecken und nutzen gilt.

Mit dem Agent Desktop haben Service-Mitarbeitende eine zentrale Arbeitsumgebung, die den Alltag mit smarten Features einfacher gestaltet. Die Multisession-Kommunikation ermöglicht es, parallel an mehreren Kommunikationsaufgaben zu arbeiten, während die automatische Kundenidentifikation und -suche umgehend die gewünschten Informationen zum Kunden ausspielt. Dank integrierter Wissensbank kommt das Service-Team schneller zur Lösung eines Falls und wird durch die nutzerfreundliche Oberfläche optimal in der Bearbeitung und Verwaltung unterstützt. Die Microsoft Teams Integration sorgt für eine zusätzliche Verbesserung in der internen Zusammenarbeit.

Mit dem Case Designer passen Unternehmen das Case Management optimal an ihre spezifischen Geschäftsanforderungen an. Das angepasste Case Management führt Service-Mitarbeitende Schritt für Schritt durch Serviceprozesse. Hinterlegte Workflows und Vorlagen gewährleisten eine Standardisierung von Prozessen und steigern Effizienz und Produktivität im Service-Alltag.

Dank übersichtlicher Dashboards und Reports haben Sie Ihr Servicegeschäft optimal im Blick und können Entscheidungen auf Basis aussagekräftiger KPIs treffen.

Der Solution Finder spielt dank Machine-Learning-Empfehlungen zu ähnlichen Fällen aus und hilft so, mögliche Lösungen für das aktuelle Ticket zu finden. Zusätzlich unterstützt das System in der Fallkategorisierung und -zusammenfassung und leistet einen weitern Beitrag zur raschen Erledigung.

Je mehr Servicekanäle Sie Ihren Kunden zur Verfügung stellen, desto besser aufgehoben fühlen sie sich auch bei Ihnen. Und desto mehr Kundendaten generieren Sie. Wichtig ist dabei jedoch, dass alle Informationen, die Sie durch die unterschiedlichen Tickets Ihrer Kunden erhalten, zentral gespeichert werden und kein Wissen verloren geht. Dank Channel Orchestration laufen in der SAP Intelligent Service Cloud sämtliche Daten und Kundentickets – egal über welchem Touch Point sie eingehen – in einer zentralen Oberfläche zusammen und können dann weiterverarbeitet werden. Ihre Kunden kontaktieren Sie somit auf dem von ihnen bevorzugten Kanal und Ihre Servicemitarbeiter wissen zu jedem Zeitpunkt, wo der Schuh bei Ihren Kunden aktuell drückt oder welche Serviceanfragen in der Vergangenheit gestellt wurden. Dadurch schaffen Sie konsistente Service-Erlebnisse für Ihre Kunden und ein positives Image für Ihr Unternehmen.

Durch die zentrale Plattform der SAP Intelligent Service Cloud verfügen Ihre Mitarbeitenden nicht nur stets über alle Kundendaten in Echtzeit, sondern sind auch perfekt miteinander vernetzt. So geht kein Wissen mehr zwischen einzelnen Mitarbeitenden, Abteilungen oder Serviceschritten verloren. Darüber hinaus werden Ihre Kunden durch das geballte Know-how innerhalb des Unternehmens immer bestens betreut.

Bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, über ein interaktives Self-Service-Portal Antworten auf dringende Fragen zu ihrer Unternehmenslösung zu finden oder selbständig Servicetickets zu erstellen, zu bearbeiten und zu verfolgen. Dadurch können Ihre Kunden genau das Serviceangebot wählen, den sie aktuell benötigen und Sie sparen wertvolle Ressourcen, da kleine Anfragen schneller und effizienter bearbeitet werden können. Tracken Sie darüber hinaus die Performance Ihres Service-Teams und profitieren Sie von transparentem Controlling und laufenden Berichten, Analysen und KPIs (Bearbeitungsdauer, Antwortzeiten, Volumen etc.), die Ihnen dabei helfen, Erfolgsfaktoren und Optimierungspotenziale zu identifizieren und Ihr Serviceangebot noch besser machen.

Vernetzen Sie Service und Vertrieb noch mehr und sorgen Sie so für eine noch bessere Customer Experience Ihrer Kunden! Ein wichtiger Bestandteil des Full Service Managements liegt in der Ersatzteilbeschaffung. Die Erstellung von Ersatzteilangeboten, die dem Technikereinsatz voraus geht, lässt sich stark beschleunigen und wesentlich effizienter gestalten. Nutzen Sie dafür Einfach die Ticketfunktion der SAP Intelligent Service Cloud. Anfragen über Verschleißteile erreichen Sie per Ticket, d. h. sie werden direkt dem richtigen Mitarbeiter zugeordnet, der so außerdem sofort über alle notwendigen Kundeninformationen verfügt. Selbstverständlich können diese Tickets auch automatisiert ausgelöst werden, wenn z. B. ein Sensor in der Maschine erkennt, dass ein Ersatzteil bald erneuert werden muss.