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Software-Lösung 

SAP Intelligent Service Cloud

Mit KI zu mehr Service-Power: Begeistern Sie Kunden mit schnellen Reaktionszeiten, modernem Informationsmanagement sowie interaktiven Serviceangeboten auf allen Kanälen.
Kombinieren Sie exzellenten Service mit perfekt orchestrierter Omni-Channel-Kommunikation und sorgen Sie für eine Kundenbetreuung, die begeistert. Mit der SAP Intelligent Service Cloud reagieren Sie schneller und kompetenter als je zuvor auf Kundenanfragen, indem Sie repetitive Tätigkeiten reduzieren. Machine Learning Szenarien unterstützen in vielerlei Hinsicht, etwa in der Fallkategorisierung, -zusammenfassung und im Auffinden ähnlicher Fälle zur raschen Problemlösung. Sie bearbeiten Servicetickets punktgenau, planen und realisieren effiziente Serviceeinsätze und sorgen so für hohe Kundenzufriedenheit. Die moderne Plattform-Technologie der SAP Intelligent Sales & Service Cloud ermöglicht Unternehmen, je nach Bedarf nur die Service- bzw. Vertriebs-Funktionalitäten zu nutzen oder das volle Potenzial durchgängiger Prozesse ausschöpfen.

Beschreibung

Exzellenter Service als Imagebooster

Um den Ansprüchen der heutigen Kunden gerecht zu werden, reicht eine einfache Servicehotline schon lange nicht mehr aus. Bieten Sie Ihren Kunden innovativen Kundenservice auf unterschiedlichsten Kanälen und sorgen Sie so für eine vertrauensvolle Gesprächsbasis und hohe Zufriedenheit. Denken Sie daran: Die Customer Journey Ihrer Kunden endet nicht beim Kauf Ihrer Produkte, sondern bietet auch danach noch jede Menge wertvolle Touch Points. Vor allem im Bereich After Sales Service schlummern enorme Umsatzpotenziale, die es zu entdecken und nutzen gilt.

Smarte Effizienzsteigerung mit Agent Desktop

Mit dem Agent Desktop haben Service-Mitarbeitende eine zentrale Arbeitsumgebung, die den Alltag mit smarten Features einfacher gestaltet. Die Multisession-Kommunikation ermöglicht es, parallel an mehreren Kommunikationsaufgaben zu arbeiten, während die automatische Kundenidentifikation und -suche umgehend die gewünschten Informationen zum Kunden ausspielt. Dank integrierter Wissensbank kommt das Service-Team schneller zur Lösung eines Falls und wird durch die nutzerfreundliche Oberfläche optimal in der Bearbeitung und Verwaltung unterstützt. Die Microsoft Teams Integration sorgt für eine zusätzliche Verbesserung in der internen Zusammenarbeit.

Hoher Standardisierungsgrad dank Case Management & Case Designer

Mit dem Case Designer passen Unternehmen das Case Management optimal an ihre spezifischen Geschäftsanforderungen an. Das angepasste Case Management führt Service-Mitarbeitende Schritt für Schritt durch Serviceprozesse. Hinterlegte Workflows und Vorlagen gewährleisten eine Standardisierung von Prozessen und steigern Effizienz und Produktivität im Service-Alltag.

Wertvolle Insights aus Echtzeitdaten und Predictive Analytics

Dank übersichtlicher Dashboards und Reports haben Sie Ihr Servicegeschäft optimal im Blick und können Entscheidungen auf Basis aussagekräftiger KPIs treffen.

Problemlösungsrate steigern mit dem Solution Finder

Der Solution Finder spielt dank Machine-Learning-Empfehlungen zu ähnlichen Fällen aus und hilft so, mögliche Lösungen für das aktuelle Ticket zu finden. Zusätzlich unterstützt das System in der Fallkategorisierung und -zusammenfassung und leistet einen weitern Beitrag zur raschen Erledigung.

Mehr als ein Ticketsystem

Je mehr Servicekanäle Sie Ihren Kunden zur Verfügung stellen, desto besser aufgehoben fühlen sie sich auch bei Ihnen. Und desto mehr Kundendaten generieren Sie. Wichtig ist dabei jedoch, dass alle Informationen, die Sie durch die unterschiedlichen Tickets Ihrer Kunden erhalten, zentral gespeichert werden und kein Wissen verloren geht. Dank Channel Orchestration laufen in der SAP Intelligent Service Cloud sämtliche Daten und Kundentickets – egal über welchem Touch Point sie eingehen – in einer zentralen Oberfläche zusammen und können dann weiterverarbeitet werden. Ihre Kunden kontaktieren Sie somit auf dem von ihnen bevorzugten Kanal und Ihre Servicemitarbeiter wissen zu jedem Zeitpunkt, wo der Schuh bei Ihren Kunden aktuell drückt oder welche Serviceanfragen in der Vergangenheit gestellt wurden. Dadurch schaffen Sie konsistente Service-Erlebnisse für Ihre Kunden und ein positives Image für Ihr Unternehmen.

Stark vernetztes Serviceteam

Durch die zentrale Plattform der SAP Intelligent Service Cloud verfügen Ihre Mitarbeitenden nicht nur stets über alle Kundendaten in Echtzeit, sondern sind auch perfekt miteinander vernetzt. So geht kein Wissen mehr zwischen einzelnen Mitarbeitenden, Abteilungen oder Serviceschritten verloren. Darüber hinaus werden Ihre Kunden durch das geballte Know-how innerhalb des Unternehmens immer bestens betreut.

Mit Self-Service-Portalen echte Mehrwerte generieren

Bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, über ein interaktives Self-Service-Portal Antworten auf dringende Fragen zu ihrer Unternehmenslösung zu finden oder selbständig Servicetickets zu erstellen, zu bearbeiten und zu verfolgen. Dadurch können Ihre Kunden genau das Serviceangebot wählen, den sie aktuell benötigen und Sie sparen wertvolle Ressourcen, da kleine Anfragen schneller und effizienter bearbeitet werden können. Tracken Sie darüber hinaus die Performance Ihres Service-Teams und profitieren Sie von transparentem Controlling und laufenden Berichten, Analysen und KPIs (Bearbeitungsdauer, Antwortzeiten, Volumen etc.), die Ihnen dabei helfen, Erfolgsfaktoren und Optimierungspotenziale zu identifizieren und Ihr Serviceangebot noch besser machen.

Full Service Management

Vernetzen Sie Service und Vertrieb noch mehr und sorgen Sie so für eine noch bessere Customer Experience Ihrer Kunden! Ein wichtiger Bestandteil des Full Service Managements liegt in der Ersatzteilbeschaffung. Die Erstellung von Ersatzteilangeboten, die dem Technikereinsatz voraus geht, lässt sich stark beschleunigen und wesentlich effizienter gestalten. Nutzen Sie dafür Einfach die Ticketfunktion der SAP Intelligent Service Cloud. Anfragen über Verschleißteile erreichen Sie per Ticket, d. h. sie werden direkt dem richtigen Mitarbeiter zugeordnet, der so außerdem sofort über alle notwendigen Kundeninformationen verfügt. Selbstverständlich können diese Tickets auch automatisiert ausgelöst werden, wenn z. B. ein Sensor in der Maschine erkennt, dass ein Ersatzteil bald erneuert werden muss.

Ihre Vorteile

  • Agent Desktop & Collaboration-Tools
  • Case Management & Case Designer
  • Solution Finder
  • Kanalübergreifende Kommunikation
  • Modernstes Ticketmanagement
  • Self-Service-Portal für Kunden
  • Wissensmanagement & Kollaborationstools
  • Analysen und Berichte in Echtzeit, ergänzt durch Predictive Analytics
  • Hochperformante Plattform
  • Vertrieb hat jederzeit Überblick über laufende Tickets

Nichts ist schlimmer, als wenn ein Kunde sein Problem mehrmals erklären muss – mit der SAP Intelligent Service Cloud haben Ihre Mitarbeitenden sämtliche relevanten Informationen zu einem Ticket im Blick.

Andreas Hödl, Director, All for One Customer Experience

Unsere Leistungen

  • Beratung zu Strategie & Lizenzmodell
  • Prozessberatung: Integration der SAP Intelligent Service Cloud in Ihre Serviceprozesse
  • Erarbeitung eines Templates / Prototyps mit Ihren Anwendern
  • Implementierung und individuelle Anpassung der SAP Intelligent Service Cloud
  • Schulungen und Workshops für Ihre Anwender
  • Schnittstellen zu vielen SAP Lösungen, z. B. SAP S/4 HANA (Cloud), SAP ECC und anderen Applikationen
  • Technischer Support und Managed Services zur Entlastung Ihrer internen IT

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Websession

Intelligent Service Cloud

In dieser Websession erfahren Sie alles zu den innovativen Features und Funktionen der neuen Intelligent Service Cloud, der neuen cloudbasierten Kundenserviceplattform. Wir geben Ihnen einen Einblick wie KI Sie in Ihrem gesamten Serviceprozess hilfreich unterstützen kann und wie eine nahtlose Integration in andere SAP Lösungen möglich ist.

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Wir helfen Ihnen gerne weiter!

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Thomas Tenbieg Inside Sales
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